Feedback, seja ele positivo ou negativo, é um dos recursos mais subvalorizados para a tomada de decisão no teu negócio. A maioria das empresas reage a ele de forma emocional.

Para o crescimento do negócio, é fundamental saber como o processar de forma estratégica, em vez de reativa.

Quando lidas com críticas, em vez de uma reação defensiva, é preciso analisar os factos.

A primeira pergunta a fazer é:

• O problema apontado é real e específico?

Isto ajuda a separar críticas construtivas de simples desabafos ou comentários vagos.

Se a crítica for válida, o passo seguinte é medir o seu impacto:

• Este problema pode estar a afetar outros clientes?

A resposta a esta pergunta determina a urgência. Um padrão recorrente, por exemplo, exige uma atenção prioritária.

Finalmente, a análise só tem valor se levar à ação.

A pergunta final é:

• Qual é a ação corretiva, por mais pequena que seja?

A tarefa pode ser, por exemplo, “corrigir a descrição no site”, “rever o e-mail de onboarding” ou “simplificar um passo no checkout”.

Este processo de extrair valor não se aplica apenas ao feedback negativo; é igualmente importante aplicá-lo ao positivo.

Em vez de um simples “obrigado”, a pergunta deve ser:

• O que, exatamente, foi elogiado?

Pede detalhe. Um “Fico feliz que tenhas gostado! O que é que, em particular, tornou a experiência positiva?” pode revelar os teus verdadeiros pontos fortes. A especificidade é essencial.

Com essa informação, a pergunta estratégica seguinte torna-se óbvia:

• Como podemos fazer mais disto, de forma consistente?

Se elogiaram a tua rapidez de resposta, como podes garantir essa rapidez para todos? Se elogiaram um relatório, como o podes tornar um standard do teu serviço?

Ao fazeres isto, um elogio deixa de ser apenas um motivo de orgulho e passa a ser um indicador claro das tuas maiores forças e prioridades estratégicas.

O feedback transforma-se, assim, numa fonte de tarefas e prioridades. Deixa de ser uma avaliação diária ao teu valor e passa a ser uma ferramenta de gestão.

O desafio que te deixamos é este: pega no último feedback que recebeste. Passa-o por estas perguntas e define uma única ação.

Pequenas melhorias consistentes, alimentadas pela voz dos teus clientes, promovem um crescimento sólido.

Esperamos por ti!

TEAM REZULT 🚀